Follow us on Twitter Follow us on LinkedIn

Denk niet in onmogelijkheden, denk met de klant mee

Datum: 25.09.2015

De markt verandert snel. Zeer snel. De klantvraag staat centraal en het belang van ‘soft skills’ neemt toe. Sterker nog: zijn voorwaardelijk geworden voor het tenderen en realiseren van een project. In een aantal artikelen belicht Rutger van der Werf, tendermanager bij Hurks, een paar belangrijke competenties toe die nodig zijn om een échte omslag in de markt te krijgen. Dit keer: wie écht wil weten, vraagt door en legt achtergronden bloot die anders verborgen blijven.

En dat is een verloren kans omdat doorvragen essentiële informatie en wezenlijk inzichten kan opleveren. In plaats van je achteraf achter een contractregel te verschuilen, is het vele malen constructiever vooraf dóór te vragen. Op die manier kom je erachter waar de ander wellicht mee worstelt of kun je de achterliggende gedachte van een vraag, wens of eis beter duiden en invullen. De hamvraag: wat wil de opdrachtgever nou eigenlijk? En vervolgens: wil hij een vervoersmiddel of een Citroën? Kortom: hebben we het wel echt over hetzelfde?

Functioneel denken

Als we dit naar het bouwproces vertalen, zou dat betekenen dat het bestek één onderdeel is van het proces, maar dat dit samengevoegd zou moeten worden met een zogenaamde ‘scope-omschrijving’. Of te wel: de toekomstige gebruiker heeft een aantal voor de hand liggende basale behoeftes met betrekking tot zijn huisvesting: het moet er warm, droog, tochtdicht en comfortabel zijn en genoeg ruimte bieden voor de bank. Daarnaast spelen er nog een heel aantal subjectieve ideeën. Zo is een ‘huis’ voor de ene opdrachtgever een onderhoudsarme nieuwbouwwoning in een kinderrijke buitenwijk met alle voorzieningen. Een woning waar je onmiddellijk in kunt trekken. Een ander gruwt al bij het idee. Die denkt bij een ‘huis’ aan een vooroorlogse woning midden in de stad, met authentieke sfeerelementen als glas-in-lood en oude gietvloeren en volwassen bomen in de straat. Het gevoel is voor beiden hetzelfde: het is prettig wonen in het huis van hun keuze. Maar voor een ‘leverancier in huisvestingoplossingen’ betekent het dat je voor iedere gebruiker opnieuw moet vaststellen wat diens invulling van een prettige woon- en leefomgeving is. Natuurlijk kun je een huis maken. Maar wat is jouw huis? En die vraag luidt voor een werk- of verblijfsomgeving als een kantoor, theater, hotel of ziekenhuis precies hetzelfde. 

De functionele organisatie

Bouwondernemingen kunnen een hoop krediet verdienen door nieuwsgierig te zijn en dóór te vragen, maar ook door in mogelijkheden te denken in plaats van onmogelijkheden. We moeten buiten de systemen, protocollen en vergunning technische beperkingen om denken. En áls die een rol van betekenis spelen, dienen we uit te zoeken wat wél mogelijk is. Een functionele organisatie neemt de klant als uitgangspunt. Dus als die een huis van 6 m breed heeft en een dakkapel van 3,5 m wil, moeten we hem geen dakkapel van 2,5 m opdringen omdat dat de gangbare maat van ‘het systeem’ is. Want het ‘systeem’ is leidend geworden in Nederland. Terwijl het gesprek een stuk prettiger wordt als je zegt: ‘Tuurlijk! We zoeken uit wat technisch mogelijk is en wat past in het gevelbeeld’, in plaats van de klant met een fikse teleurstelling op te zadelen door een plompverloren ‘nee’ te verkopen. En dan heeft niemand het nog over kosten gehad! Natuurlijk zijn systemen nodig ter ondersteuning, maar niet als uitgangspunt. Functioneel denken is: voor wie bouw ik dit huis nou eigenlijk? En als blijkt dat de dakkapel niet 3,5 m maar wel 3 of 3,9 m kan worden, maar wel met een bepaald prijskaartje, dan heeft de klant de keuze. Die heeft namelijk een bepaald beeld of idee bij die grote dakkapel en is negen van de tien gevallen best bereidt daar extra voor te betalen. En als zijn vraag echt technisch onmogelijk is, kun je in ieder geval vertellen waarom. In beiden gevallen is het traject bevredigend, waar geen oplossing of antwoord bieden in alle gevallen een onbehaaglijk gevoel geeft. Een klant wil geholpen worden en niet met een kluitje in het riet gestuurd. Bottom line komt het erop neer dat het niet zo veel uitmaakt wat je maakt: een huis, kantoor of bedrijfspand kunnen we allemaal neerzetten. Het onderscheidende vermogen zit ‘m in creatief denken en proactief handelen. Vraag en antwoord zitten primair besloten in het hoe.

 

De hamvraag is: wat wil de klant nou eigenlijk

Deel deze pagina: